Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik¹. Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama birokrasi pemerintah, yaitu sistem penyelenggaraan pemerintahan yang didasarkan pada aturan, hierarki, spesialisasi, dan rasionalitas². Kualitas pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas masyarakat terhadap birokrasi pemerintah³.
Permasalahan yang Terjadi di Lapangan
Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih belum memuaskan, karena masih terdapat berbagai masalah, seperti:
- Kurangnya standar, prosedur, dan mekanisme pelayanan publik yang jelas, mudah, dan cepat.
- Kurangnya sumber daya manusia, sarana, dan prasarana yang memadai untuk mendukung pelayanan publik.
- Kurangnya transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik.
- Kurangnya pengawasan, evaluasi, dan penegakan hukum terhadap pelanggaran atau penyimpangan dalam pelayanan publik.
- Kurangnya inovasi, kreativitas, dan adaptasi terhadap perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Solusi yang ditawarkan
Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan publik terhadap birokrasi pemerintah agar berjalan lebih optimal. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terhadap birokrasi pemerintah:
Menerapkan sistem akuntabilitas kinerja instansi pemerintah (SAKIP)
yaitu sistem yang digunakan untuk mengukur dan menilai kinerja instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik. SAKIP meliputi perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, evaluasi, dan pelaporan kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator kinerja utama (IKU) yang ditetapkan⁴.
Menerapkan anggaran berbasis kinerja
yaitu sistem penganggaran yang mengaitkan alokasi anggaran dengan capaian kinerja yang diharapkan. Anggaran berbasis kinerja dapat membantu pemerintah untuk mengalokasikan sumber daya secara efisien dan efektif, serta mempertanggungjawabkan penggunaan anggaran sesuai dengan kinerja yang dicapai⁵.
Menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE)
yaitu sistem yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung proses penyelenggaraan pemerintahan, termasuk pelayanan publik. SPBE dapat meningkatkan aksesibilitas, keterbukaan, kecepatan, akurasi, dan kenyamanan pelayanan publik kepada masyarakat⁶.
Meningkatkan kapasitas dan kompetensi sumber daya manusia aparatur
yaitu aset terpenting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang berkualitas, responsif, inovatif, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Peningkatan kapasitas dan kompetensi sumber daya manusia aparatur dapat dilakukan melalui berbagai program, seperti pendidikan dan pelatihan, bimbingan dan konseling, rotasi dan mutasi, insentif dan sanksi, serta penilaian kinerja.
Meningkatkan partisipasi dan pengawasan masyarakat
yaitu keterlibatan dan keterbukaan masyarakat dalam proses pelayanan publik. Partisipasi dan pengawasan masyarakat dapat meningkatkan kualitas, relevansi, dan legitimasi pelayanan publik, serta mencegah dan menangani pelanggaran atau penyimpangan dalam pelayanan publik.
Dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik terhadap birokrasi pemerintah yang lebih optimal, diharapkan birokrasi pemerintah dapat bekerja lebih optimal pula. Birokrasi yang optimal adalah birokrasi yang mampu memberikan pelayanan publik yang berkualitas, responsif, inovatif, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Birokrasi yang optimal juga dapat meningkatkan kesejahteraan, keadilan, dan demokrasi di Indonesia.
Sumber Referensi
https://media.neliti.com/media/publications/241255-upaya-peningkatan-kualitas-pelayanan-pub-b4297496.pdf
https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal–peningkatan-pelayanan-publik-menuju-pemerintahan-kelas-dunia-2024
https://ombudsman.go.id/news/download/pwkinternal–peningkatan-pelayanan-publik-menuju-pemerintahan-kelas-dunia-2024
https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-melalui-optimalisasi-media-sosial
https://djpb.kemenkeu.go.id/kppn/baturaja/id/data-publikasi/artikel/2925-inilah-beberapa-cara-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik.html
